El Codi de consum, aprovat avui pel Parlament de Catalunya, amplia els drets de les persones consumidores i s’adequa a les noves activitats mercantils. A més, recull tota la normativa en matèria de consum que fins ara estava dispersa en diverses normes sectorial. La nova llei preveu que:
1- Les empreses prestadores de serveis de subministraments, transports, comunicacions i altres serveis bàsics hauran de tenir una adreça a Catalunya on les persones consumidores puguin formular les seves queixes o reclamacions
2- Les empreses hauran de garantir el retorn de les quantitats que es cobrin anticipadament per la compra d’un bé o la contractació d’un servei
3- Les resolucions sancionadores podran incorporar el retorn dels imports cobrats indegudament i la indemnització pels danys i perjudicis provats
4- Tots els serveis que es prestin tindran una garantia mínima de sis mesos
5- Quan un consumidor contracti amb un intermediari (botigues de telefonia, compravenda de segona mà..) és com si ho fes directament amb el prestador del servei
6- Tots els ciutadans i ciutadanes tindran garantit l’accés a un servei públic de consum a la seva comarca
7- La llei estableix que totes les empreses públiques hauran d’estar adherides a l’arbitratge de consum
8- L’adhesió a l’arbitratge de consum per part de les empreses privades es tindrà en compte en la concessió de subvencions i ajuts públics
Les últimes jornades han estat tota una bogeria als aeroports de tot Europa. El principal era preocupar-se per arribar al destí; ara toca pensar en les reclamacions. Per facilitar-vos aquesta feina, a Parlemdeconsum us expliquem què heu de fer per fer valdre els vostres drets com a usuaris. En primer lloc, cal tenir en compte que el Gobern ha elaborat un document en què assenyala que la cancel·lació dels vols per l’erupció del volcà s’ha de considerar una circumstància extraordinària, ja que és una situació que no s’hagués pogut evitar. També recorda que, segons el Reglament Comunitari 261/2004, les companyies aèries tenen l’obligació de donar assistència als passatgers o oferir-los la possibilitat d’optar entre el reembossament del bitllet o el transport alternatiu.
Un cop tinguem aquests punts presents, passem a veure els consells més importants:
- Guardeu totes les factures d’hotels, menjars i de transport alternatiu, en cas que no s’hagi rebut assistència per part de la companyia aèria. L’aerolínia té l’obligació de cobrir aquestes despeses.
- Sempre que les circumstàncies ho permetin, es recomana optar pel reemborsament del bitllet. Per què? Doncs perquè el gran nombre de vols cancel·lats i de passatgers afectats fa preveure que el retorn a la normalitat serà lent i que el seu vol podria anar amb massa retard.
- Les companyies han de retornar l’import íntegre del bitllet corresponent a la part del viatge no realitzat, i també a la part del viatge efectuat si el vol ja no té raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del viatger.
- Si teniu vols d’anada i tornada dins d’un mateix contracte de transport, el vol de tornada que ja no es realitzarà també ha de ser reemborsat. En canvi, si teniu un vol d’anada i un de tornada comprats amb contractes separats, no es retornarà l’import del vol de tornada, a menys que aquest també s’hagi cancel·lat.
Si opteu pel transport alternatiu i heu d’allotjar-vos en un hotel, guardeu tots els tiquets per reclamar a posteriori que la companyia us torni els diners.
Si a més de tot això, creieu que en les gestions dels últims dies els vostres drets no han estat respectats, es recomana que es reclami per escrit a la companyia corresponent. Si, un cop rebi la contestació de la companyia, continueu pensant que aquesta no està complint amb les seves obligacions, podeu presentar una reclamació a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria, adjuntant una copia de les comunicacions que heu tingut amb la companyia i la copia del bitllet d’avió.
A Girona, la xifra de reclamacions rebudes a l’Agència Catalana de Consum i als consells comarcals ha estat de 2.864, un 10,92% més que l’any anterior. D’aquestes, un 44% corresponen a telefonia i Internet, que continua en la primera posició amb un increment del 8%. En segona posició trobem el gas i la llum, amb un14%, i els aparells d’ús domèstic, amb un 7% del total de reclamacions. Cal apuntar que la telefonia i Internet també ocupen el primer lloc en reclamacions interposades en el conjunt de Catalunya (33,1%).
Dins d’aquest mateix sector, les companyies de les quals l’ACC ha rebut més reclamacions a Girona són Telefónica, Orange, Endesa i Vodafone. La xifra global de reclamacions a Girona no inclou les 670 reclamacions a Ryanair gestionades per la Secció de Consum Europeu i que suposen unincrement del 118% en relació a l’any anterior, ja que la majoria dels consumidors reclamants no son gironins. Les principals causes que han motivat aquestes reclamacions són els preus, és a dir, cobraments per diferents conceptes (246 reclamacions); la pèrdua del vol (156); la pèrdua, trencament o la facturació de l’equipatge (49) i el retard (122).
A Catalunya, l’any 2009 destaca per l’augment de les reclamacions resoltes i, en conseqüència, per un major nivell de satisfacció dels consumidors que han patit conflictes de consum. Així, tot i l’important increment de les reclamacions (un 41% en relació a l’any anterior), han augmentat també les mediacions (un 29,12 %) i els arbitratges (un 75,66%).
Endesa s’ha compromès a pagar les indemnitzacions als abonats que es van quedar sense llum a causa de la forta nevada del passat 8 de maig.
Així ho han assegurat els màxims responsables de l’elèctrica, el president Borja Prado, i la consellera delegada Andrea Bertran en una reuniço en què han explicat al president Montilla i al conseller d’Economia i Finances, Antoni Castells la gestió de l’apagada.
Precisament, ha estat Castells qui s’ha referit a les indemnitzacions. Encara no s’ha parlat de xifres concretes, però el conseller ja ha deixat entreveure que podrien ser similars a les que es van pagar als usuaris afectats de l’apagada de Barcelona del juliol del 2007: uns 600 euros.
En aproximadament 48 hores es faran públiques les quantitats exactes que rebrien els abonats. Tot i això, Castells avançava que “evidentment no serà el mateix un usuari domèstic que s’aculli a una indemnització general que persones que puguin presentar factures que justifiquin danys, i en últim lloc empreses afectades per l’apagada”.
Castells ha afegit que les compensacions són “independents” dels resultats de l’expedient informatiu que s’està tramitant. És a dir, que la companyia elèctrica encara està pendent de la possible sanció que es pugui derivar d’aquest expedient.
L’impacte de la crisi ha portat als ciutadans a mirar amb lupa les factures de les seves empreses, fet que s’ha traduït en un increment de gairebé el 41% de les reclamacions que es van presentar el 2009 a l’Agència Catalana de Consum. Com ja va sent habitual, el sector que acumula més nombre de reclamacions és el de Telefonia i Internet. Constitueixen un 33% dels conflictes; seguit del transport aeri, amb 2.383, que suposa un creixement del 44,81% respecte l’any anterior.
El director general de l’ACC, Jordi Anguera, que ha presentat en conferència de premsa el balanç de les actuacions de l’Agència del 2009, ha subratllat que, malgrat l’increment de reclamacions, també ha crescut el nombre de mediacions (28,12%) i d’arbitratges (75,66%)
El sector del transport aeri és especialment conflictiu, ja que només el 6% de les reclamacions es resolen per mediació. Ryanair és la companyia que té més reclamacions, i la majoria són per pèrdua d’equipatge, cancel·lacions i retards de vols.
En termes globals, la meitat de les reclamacions dels consumidors es concentren en cinc empreses: Orange (1.549), Telefónica (1.500), Endesa (792), Ryanair (782) i Vodafone (743); que també cal tenir present que són les empreses que ofereixen servei a més nombre de persones.
La Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) celebra avui a La Incubador a, de Banyoles, on està ubicada l’àrea de Consum del Consell Comarcal del Pla de l’Estany, les primeres vistes arbitrals en matèria de consum. En aquesta primera sessió, es resolen set arbitratges del sector de la telefonia, amb reclamacions contra Orange, Movistar i Vodafone de set persones consumidores de la comarca.
La celebració de vistes arbitrals de consum a Banyoles és possible gràcies a l’acord del mes d’agost de 2008 de delegació de competències de la Generalitat de Catalunya al Consell Comarcal del Pla de l’Estany, entre les quals s’inclouen la tramitació de les reclamacions a través de la mediació i l’arbitratge de consum. L’any passat el Consell Comarcal va gestionar 175 reclamacions, de les quals 85 es van resoldre per mediació. La major part dels arbitratges de consum celebrats a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya el 2009 han estat per temes relacionats amb la telefonia i Internet. Amb dades encara pendents del tancament definitiu, més del 75% del total de laudes dictats varen ser d’aquests sectors. En el desglós, es sitúa en primer lloc la telefonia mòbil, amb més del 44%; segut d’Internet, més del 17% i de la telefonia fixa, amb més del 16% dels laudes dictats. Altres sectors objecte d’arbitratges han estat els relacionats amb aparells d’ús domèstic i informàtica (2,7%), tintoreries (2,6%) i vehicles (2,5%).
Per tal que l’arbitratge sigui un veritable sistema de garantia per a les persones consumidores cal que hi hagi el major nombre possible d’empreses adherides a l’arbitratge de consum. Les empreses adherides ofereixen al seu client un avantatge afegit de confiança, ja que en cas de problema el sistema arbitral garanteix que el consumidor tindrà una resposta a la seva reclamació.
La “Confederación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios” (CEACCU), recorrerà l’auto fet públic per l’Audiència Nacional, segons el qual no s’ha admès a tràmit la denúncia contra la companyia aèria Air Comet per vendre bitllet després del cessament de la seva activitat.
El jutge de l’Audiència Nacional Santiago Pedraz ha acordat avui no admetre a tràmit la denúncia contra Air Comet perquè, entre d’altres motius, en el possible delicte d’estafa no es concreten els afectats, sinó que s’al·ludeix a una “generalitat de persones”.
Per la seva part, el representant jurídic de la CEACCU, Eugenio Ribón, ha assenyalat que ja s’ha demanat la identificació de tots els afectats per l’empresa de propietat del president de la CEOE, Gerardo Díaz Ferran, i l’empresari Gonzalo Pascual; i que podrien ascendir a prop de 7.000 persones.
Els i les ciutadanes de 4 poblacions del Vallès Oriental tenen des de divendres passat fins noves Oficines Municipals d’Informació al Consumidor a les seves viles (OMIC). Les noves oficines s’incorporaran a la Xarxa Local de Consum de la Diputació de Barcelona.
El passat divendres 18 les viles de Lliça de Munt, Llinars del Vallès, Sant Fost de Campsentelles i La Garriga van obrir les portes d’aquestes noves OMIC. Aquests nous equipaments treballaran de forma coordinada amb els ajuntaments respectius per informar a les persones consumidores i usuàries per defensar els seus drets.
Les OMIC ofereixen de forma gratuïta informació i assessorament als ciutadans i ciutadanes. Les empreses i professionals estan exclosos d’aquesta condició (només si reclamen per un servei com a consumidors finals, és a dir, que no utilitzin el servei per a la venda o compra d’un component, producte o servei que es ven). Els llogaters i propietaris de locals comercials tampoc tenen la condició de consumidors.
Cal tenir en compte que abans de presentar una reclamació és important que la persona reclamant hagi intentat solucionar el problema amb l’empresa sense resultat. El fet de presentar una reclamació i que s’accepti no suposa que tingueu la raó. La reclamació serà estudiada, i d’acord amb la legislació vigent s’informarà a la persona interessada dels tràmits que es vagin fent.
La nova oficina de Lliçà d’Amunt estarà ubicada al carrer Anselm Clavé, 73; la de Llinars del Vallès a l’ Av. Mas Bagà, 24; la de Sant Fost de Campsentelles, a la Plaça de la Vila i la de La Garriga, a la Plaça de l’ Església, 2. Si voleu trobar la vostra OMIC més propera, ho podeu consultar a la pàgina web de l’Agència Catalana del Consum.
El reglament actual europeu sobre cancel·lacions de vols i grans retrasos només preveu la devolució de l’import del bitllet en cas de que el retràs sigui superior a les 5 hores. La normativa vigent només contempla indemnitzacions en cas de cancel·lacions de vols.
Diverses denuncies de ciutadans austríacs i alemanys, que van patir retards de més de 20 hores amb Air Condor i Air France, al Tribunal de Justícia de la Unió Europea. Ara diversos tribunals locals hauran d’indicar amb quina quantitat s’indemnitzarà als usuaris afectats. La decisió de la justícia europea igualarà els grans retards amb les cancel·lacions.
Amb aquesta sentencia, la Comissió Europea creu que s’acaba amb l’ambigüitat que permetia a les aerolínies allargar el retard, evitant la cancel·lació del vol, i així evitant pagar qualsevol tipus d’indemnització als consumidors. Per Antonio Tajani, Comissari europeu de Transport, d’aquesta manera s’han reforçat els drets dels ciutadans.
Segons els tribunals de Luxemburg, els usuaris tindran dret a una indemnització per cancel·lació, inclús quan s’ofereixi un vol alternatiu un cop passades 3 hores de la sortida prevista. La sentencia afirma que no existirà dret a indemnització quan el retràs estigui causat per motius extraordinaris.
Però la mateixa decisió del Tribunal de Justícia de la Unió Europea ja especifica que no es podrà considerar que un problema tècnic d’una aeronau sigui un fet extraordinari, sempre i que aquest problema tècnic no sigui causat per l’exercici normal de l’activitat aèria.
El Codi de consum, aprovat avui pel Parlament de Catalunya, amplia els drets de les persones consumidores i s’adequa a les noves activitats mercantils. A més, recull tota la normativa en matèria de consum que fins ara estava dispersa en diverses normes sectorial. La nova llei preveu que: 
a, de Banyoles, on està ubicada l’àrea de Consum del Consell Comarcal del Pla de l’Estany, les primeres vistes arbitrals en matèria de consum. En aquesta primera sessió, es resolen set arbitratges del sector de la telefonia, amb reclamacions contra Orange, Movistar i Vodafone de set persones consumidores de la comarca.
El passat divendres 18 les viles de Lliça de Munt, Llinars del Vallès, Sant Fost de Campsentelles i La Garriga van obrir les portes d’aquestes noves OMIC. Aquests nous equipaments treballaran de forma coordinada amb els ajuntaments respectius per informar a les persones consumidores i usuàries per defensar els seus drets.
Diverses denuncies de ciutadans austríacs i alemanys, que van patir retards de més de 20 hores amb 
